Una delle prima attività da svolgere, quando si fa outbound tramite cold call, è sicuramente la stesura dello script per la telefonata commerciale che dovremo gestire. Senza, potremmo perdere il filo del discorso, dimenticare degli elementi essenziali da citare durante la discussione o rimanere interdetti rispetto ad eventuali domande o obiezioni.
Quindi lo script è, in buona sostanza, una linea guida che consente al venditore o all’operatore commerciale di raggiungere un obiettivo preciso: aprire una conversazione, generare interesse, fissare un appuntamento. Considerando che il tutto avviene nel giro di pochi minuti (e con un interlocutore che spesso parte prevenuto), è perciò indispensabile elaborarlo con estrema cura e con la dovuta conoscenza delle principali tecniche di vendita.
Non è sicuramente un’attività semplice, ma con alcuni accorgimenti è assolutamente fattibile: l’importante è partire da una struttura solida, adattare il messaggio al pubblico di riferimento e ricordarsi che un buono script, di solito, fa pensare al nostro interlocutore che non ne stiamo affatto utilizzando uno.
Perché serve uno script per la telefonata commerciale
La prima impressione, durante una telefonata commerciale, è quella che il nostro contatto si fa di noi nei primi 10 secondi di chiamata. In questo lasso di tempo, chi ascolta decide se vale la pena restare in linea o se ha già sentito quella chiamata mille volte. Avere uno script serve a:
- evitare esitazioni, giri di parole o frasi troppo generiche;
- mantenere il controllo della conversazione anche se il prospect è freddo o diffidente;
- testare approcci diversi nel tempo, migliorando le performance;
- avere coerenza nel team, soprattutto se ci sono più commerciali coinvolti.
Ma attenzione: lo script non è creato per standardizzare la conversazione (e di conseguenza sopprimerla). Deve essere considerato come un supporto da personalizzare ogni volta per essere reso naturale, flessibile e adattabile al contesto. Se sembra scritto da un robot, si rischia di perdere ogni opportunità.
La struttura base di uno script di telefonata commerciale
Uno script efficace funziona quando accompagna l’interlocutore in un mini-viaggio che segue questo schema:
1. Apertura: crea un contesto
La prima frase serve a evitare il rifiuto automatico. Deve essere chiara, umana e possibilmente curiosa.
Esempio: “Buongiorno, sono [Nome], la chiamo da [Azienda]. Sto contattando alcune aziende nel vostro settore per capire se affrontano anche loro un problema legato a [contesto]”
In alternativa, se si parte da un contatto generato da email o LinkedIn:
“Ci siamo scritti qualche giorno fa via LinkedIn. Le avevo accennato al motivo della mia chiamata, ha senso parlarne un attimo?”
Evita assolutamente formule tipo “Disturbo?”, “Posso rubarle due minuti?” o “Lei è il responsabile acquisti?”: sono segnali tipici di una telefonata da call center, e innescano un rifiuto quasi automatico.
2. Innesco di interesse: parla del problema, non del servizio
Qui si introduce la ragione vera della chiamata. Non dobbiamo presentarci come venditori, ma cercare di rilevare le esigenze (esistenti o latenti) del nostro contatto.
“Stiamo parlando con diversi responsabili commerciali che ci dicono di avere difficoltà a [problema da risolvere]. Avete riscontrato anche voi la stessa situazione?”
Oppure:
“Molti nostri clienti ci hanno contattato perché [problema]. Capita anche a voi?”
Questa parte è fondamentale: se intercetti un bisogno reale, il prospect si apre. Se inizi a parlare del tuo servizio, si chiude.
3. Qualifica: capisci se ha senso continuare
A questo punto entri in ascolto. Se l’interlocutore conferma l’esigenza, puoi approfondire con qualche domanda breve per dare alla call un taglio più consulenziale e dimostrare che stai di cosa stai parlando.
Non è ancora il momento di spiegare cosa fai. Prima devi raccogliere informazioni e capire se vale la pena fissare un appuntamento.
4. Call to action soft: proponi un approfondimento
Se emerge una potenziale esigenza, il passo successivo non è la vendita. È l’appuntamento.
“Potremmo sentirci con calma nei prossimi giorni, così le mostro come aiutiamo aziende simili alla vostra a migliorare l’efficacia della rete commerciale. Va bene martedì o mercoledì?”
Il tono deve essere leggero, ma deciso. Evita frasi come “Se le può interessare…”, “Magari potremmo…”. Se sei insicuro, il prospect lo percepisce.
Errori comuni
Uno script che funziona non è solo una questione di parole giuste, ma anche di errori da non commettere. Ecco i più frequenti:
- Parlare troppo e ascoltare poco: se parli più di 60 secondi senza lasciar spazio all’interlocutore, stai facendo un monologo.
- Usare frasi da brochure: “Siamo leader di mercato”, “offriamo soluzioni innovative”, “a 360 gradi”, sono tutti modi di dire autoreferenziali, che dicono poco sul reale valore che possiamo offrire.
- Saltare la parte di qualificazione: se proponi un incontro senza capire se c’è interesse reale, rischi di riempire l’agenda di appuntamenti inutili.
- Fare domande chiuse troppo presto: Un “Vi può interessare?” detto senza aver fornito abbastanza informazioni è il modo migliore per ricevere un “No, grazie” immediato.
Script “pronto all’uso”: un esempio di chiamata B2B
Ecco una versione sintetica e adattabile di uno script telefonata commerciale per contatti freddi nel settore B2B:
[Apertura]
“Buongiorno, parlo con [Nome]? Mi chiamo Marco e collaboro con aziende nel vostro settore per [vantaggio del servizio].
[Innesco di interesse]
“Molti ci segnalano che fanno fatica a [problema]. È qualcosa che riguarda anche voi?”
[Qualifica]
“Avete già un team interno che si occupa di queste attività, o valutate anche supporto esterno?”
Inserire qui domande di approfondimento mirate.
[Call to action]
“Se ha senso, possiamo fissare una call di 20 minuti in cui le mostro come aiutiamo aziende simili alla vostra a [obiettivo]. Martedì o mercoledì potrebbe andare?”
Naturalmente, lo script va adattato al settore, al tipo di interlocutore e al tono del brand, ma la struttura può rimanere invariata per tutti.
E se lo script della telefonata commerciale non basta?
Anche lo script migliore non può fare miracoli se dietro non c’è una strategia coerente. Fare chiamate a freddo senza dati aggiornati, senza target preciso o senza una preparazione adeguata è come suonare tutti i campanelli sperando che qualcuno risponda con interesse.
Per ottenere risultati nelle telefonate commerciali non ci possiamo affidare al caso. Lavoriamo invece su:
- segmentazione dei prospect;
- messaggi coerenti tra email, telefono e LinkedIn;
- strumenti di automazione e CRM integrati;
- metriche di analisi e ottimizzazione continua.
Affidarsi a un team esterno, che non solo scrive script, ma li testa sul campo ogni giorno, ottimizzandoli in base ai risultati reali, può essere una buona soluzione per ottenere degli appuntamenti in target, facendo una buona impressione sin dai primi secondi di chiamata.
Per ottenere appuntamenti non si può improvvisare
Predisporre con cura lo script per una telefonata commerciale è solo il primo passo: per ottenere risultati ottimali serve metodo, allenamento e, spesso, un po’ di supporto.
Se vuoi capire come costruire un processo commerciale solido, dalla telefonata iniziale alla gestione dei lead, contattaci e iniziamo a scrivere insieme il tuo script.
