In un ciclo commerciale efficace, l’Appointment Setter è la figura che, pur non occupandosi di vendita diretta, prepara il terreno, seleziona i potenziali clienti, li qualifica e fissa gli incontri con chi concluderà la vendita. Questa persona consente di evitare perdite di tempo con lead poco interessati, concentrandosi subito su opportunità concrete. Vediamo a questo punto chi è, cosa fa, quali competenze ha e come può migliorare il tuo flusso di vendita.
Chi è l’Appointment Setter
L’Appointment Setter è un professionista che, operando tipicamente all’inizio del funnel commerciale, si occupa di convertire lead potenziali in appuntamenti concreti con i venditori o con i consulenti che gestiscono la chiusura. Le sue attività principali non includono la chiusura della vendita, ma piuttosto l’avvio della conversazione, per capire se c’è interesse reale, costruire fiducia e indirizzare il lead verso il passaggio successivo.
Normalmente, questa figura lavora con script o strumenti precostituiti (CRM, software di lead-management), e riceve in input lead già raccolti tramite le attività marketing, oppure contatti “freddi” da profilare.
Come svolge la sua attività
Un Appointment Setter inizia la giornata con una lista di lead da contattare: possono essere persone che hanno già mostrato un minimo interesse (hanno lasciato dati su un form, scaricato un contenuto, richiesto info) oppure contatti meno “caldi” provenienti da database o campagne di lead generation. Il suo compito è capire, con una conversazione telefonica, via chat o email, se il lead ha un bisogno reale, un budget, un’urgenza, oppure se serve ulteriore informazione prima di fissare l’incontro.
Durante queste interazioni è fondamentale comprendere le motivazioni del lead, eventuali ostacoli o obiezioni, disegnare una prima idea delle aspettative. Solo dopo aver fatto questa sorta di “sondaggio” l’Appointment Setter propone l’appuntamento, passando al venditore tutte le informazioni raccolte: in che fase è il lead, cosa vuole, quali dubbi ha, e così via. In questo modo, il venditore arriva preparato, riducendo gli sprechi di tempo e aumentando le probabilità di chiusura.
Inoltre, l’Appointment Setter non si limita a fissare l’appuntamento: deve seguire i follow-up (se il lead non risponde, ritentare; confermare l’appuntamento; gestire i rinvii), mantenere traccia di ogni attività nel CRM, aggiornare lo stato dei lead, segnare le metriche utili (quante chiamate fatte, quanti appuntamenti fissati, quanti annullati, tassi di conversione da lead ad appuntamento). È un lavoro che richiede rigore e organizzazione.
Perché serve (e che benefici porta)
Avere un Appointment Setter permette di separare due processi che spesso si sovrappongono con difficoltà: la qualificazione di lead e la vendita vera e propria. Senza questa figura, il team di vendita può perdere tempo con contatti non pronti, conversazioni che non portano a nulla o appuntamenti che non si concretizzano.
Con un Appointment Setter ben performante, si ottengono appuntamenti più qualificati: persone che sanno perché vogliono un incontro, che hanno interesse o un problema da risolvere, forse anche un budget già predisposto. Ciò significa che le riunioni o call che fa il venditore hanno una probabilità di esito positivo più alta, il tasso di conversione migliora, e il costo di acquisizione reale per cliente scende.
Inoltre si costruisce un processo più scalabile: il reparto Marketing genera lead, l’Appointment Setter li filtra, e il venditore interviene solo in caso di necessità reali e confermate. Si riducono anche i costi di opportunità: il tempo del venditore è prezioso, va speso dove è più efficace.
Competenze chiave che non possono mancare
Per essere davvero efficace, un Appointment Setter deve possedere una combinazione di soft skill e strumenti utili.
- Soft Skill: l’Appointment Setter deve essere un buon comunicatore (non basta parlare bene, serve saper ascoltare, capire, far emergere esigenze), dimostrare empatia e saper gestire le obiezioni. Inoltre, per svolgere questo ruolo occorrono precisione, organizzazione, capacità di pianificare follow up, inviare promemoria e sincronizzare le attività utilizzando il CRM.
- Strumenti: dal punto di vista tecnico, deve conoscere bene gli strumenti che usa (CRM, software per gestione lead, calendari, strumenti per comunicazioni via telefono/email/chat), deve saper usare script o modelli di conversazione, ma anche adattarli al tipo di interlocutore. È importante, infine, che sappia leggere le metriche (tassi di risposta, tassi di appuntamenti fissati, tassi di no-show) e migliorare l’attività sulla base dei dati.
Come integrare l’Appointment Setter nella strategia aziendale
Perché questa figura porti dei risultati concreti, è necessario inserirla nel flusso aziendale definendo con chiarezza i ruoli, le responsabilità e gli obiettivi.
Prima di tutto, è utile definire che tipo di lead cerchiamo, affinché l’Appointment Setter lavori solo su quelli che hanno una probabilità sufficientemente alta di diventare clienti. Ciò significa che il reparto Marketing deve fornire al Setter indicazioni precise come target, segmento e criteri di qualificazione.
È bene stabilire metriche condivise: quali sono i KPI interessanti (numero di appuntamenti fissati, qualità di essi, tasso di conversione degli appuntamenti in vendite, tempi medi di risposta, tassi di drop-out). Avere dashboard o report regolari aiuta a vedere cosa funziona e consente di aggiustare di conseguenza script, messaggi e approccio.
Infine, bisogna precisare che il Setter non può lavorare completamente isolato: deve collaborare a stretto contatto con Marketing (per capire quali campagne generano lead migliori), Sales (per feedback su cosa succede dopo che l’appuntamento è fissato) e Customer Success, se presenti in azienda.
Errori comuni e come evitarli
Uno degli errori più frequenti commessi nell’introduzione di un Appointment Setter è quello di fornirgli lead di bassa qualità (magari raccolti con poca profilazione o provenienti da liste generiche) e aspettarsi che riesca a convertirli in appuntamenti. In questi casi, il Setter trascorre la maggior parte del tempo a “scaldare” contatti non pronti, con scarsissimi risultati.
Un altro errore è quello di non definire chi, nel team, è responsabile di cosa: se non è chiaro chi conferma o segue l’appuntamento e chi chiude la vendita, è probabile che si perdano opportunità interessanti.
Infine, è importante che il Setter disponga di tutti gli strumenti necessari: senza script, formazione, accesso al CRM, dati aggiornati e risorse per il follow up, sarà difficile (se non impossibile) che produca appuntamenti qualificati, pur essendo molto competente.
Quando e come scegliere di esternalizzare
A volte ha senso che l’Appointment Setter sia una risorsa interna all’azienda; altre volte affidarsi a professionisti esterni offre invece maggiore flessibilità o specializzazione.
Se l’azienda ha volumi di lead significativi e prevede che l’attività di presa appuntamenti sarà continuativa, avere una risorsa interna che conosce il prodotto, la cultura e i processi, dà spesso risultati migliori. Ma se i lead sono pochi, stagionali, o se l’idea è quella di sperimentare su nuovi mercati, esternalizzare la presa appuntamenti può essere una scelta più funzionale ed economicamente vantaggiosa.
Il valore reale dell’Appointment Setter
Un Appointment Setter capace può fungere da moltiplicatore per le vendite, ottimizzando il tempo del venditore, migliorando il tasso di conversione e creando un flusso costante di nuove opportunità. Si tratta quindi di un investimento a tutti gli effetti che, se ben gestito, porterà grande valore all’interno della tua organizzazione.