La parte più difficile di un’interazione commerciale, spesso, è data da due semplici parole: “Sì, ma…”. L’obiezione è il momento in cui il potenziale cliente fa emergere i suoi dubbi sul servizio o sul prodotto e, se non è soddisfatto delle risposte, prende le distanze. La gestione delle obiezioni del cliente è perciò uno step determinante del processo di vendita, che non può essere ignorato o affrontato in modo superficiale.
Uno dei metodi più utilizzati per risolvere le obiezioni in modo strutturato è il modello LAER. Vediamolo nel dettaglio.
Cos’è il metodo LAER?
Il metodo LAER nasce in ambito sales per capire come gestire le obiezioni cliente senza irrigidirsi, diventare insistenti e, soprattutto, senza perdere il cliente. Questa tecnica non ha un singolo inventore riconosciuto, ma è stata applicata e ottimizzata nel tempo da numerose aziende di formazione alla vendita ed è oggi utilizzata in moltissimi contesti B2B, soprattutto in quelli che prevedono processi di vendita complessi con più touchpoint.
La forza di questo modello risiede nella sua semplicità: si basa infatti su principi di comunicazione efficace e ascolto attivo, anziché focalizzarsi su tecniche manipolative o “trucchi del mestiere”. LAER è infatti l’acronimo di Listen, Acknowledge, Explore, Respond, quattro passaggi pensati per aiutare il commerciale a non saltare direttamente alla risposta, ma a rallentare, capire e costruire un dialogo più solido.
Oggi viene insegnato in molti percorsi di formazione per i team di vendita di grandi e piccole realtà che vogliono partire dalle obiezioni per costruire punti di contatto autentici con il cliente.
Listen: ascolto attivo
Molti venditori, quando sentono un’obiezione, smettono di ascoltare e iniziano a formulare mentalmente la risposta, ma è un errore: prestare attenzione all’esigenza concreta dell’interlocutore è il primo passo per poterlo rassicurare. È quindi importante evitare di interromperlo, non sovrapporsi a lui mentre sta parlando e non avere fretta nel tentativo di salvare la situazione.
L’ascolto attivo ha due effetti immediati: fa sentire il cliente rispettato e permette di capire meglio cosa si cela dietro all’obiezione posta. Se ci dice che il nostro servizio è troppo caro, ad esempio, il suo dubbio potrebbe non riguardare solo il prezzo, ma il valore percepito, la fiducia o il possibile rischio.
Acknowledge: dal valore all’obiezione
Se il venditore si pone sulla difensiva, il rischio di perdere il prospect aumenta. Un’obiezione, per quanto possa sembrare infondata, è invece completamente giustificata per nutre dei dubbi in quel momento: negarla o smontarla subito significa porsi in contrasto con il potenziale cliente.
La cosa migliore, in questi casi, è riconoscere sempre l’obiezione come legittima. Dimostrare all’interlocutore che capiamo le sue incertezze, che sono comuni e che ne abbiamo già fatto esperienza, sarà una prima rassicurazione sul fatto che, probabilmente, sappiamo anche come risolvere il problema.
Explore: approfondisci con tatto e curiosità
Dietro ogni obiezione si nasconde qualcosa: una paura, un’esperienza negativa, un equivoco o un’informazione mancante.
Esplorare significa quindi approfondire il dubbio facendo domande aperte come:
- “Quando dice che è troppo costoso, rispetto a cosa lo confronta?”
- “Cosa le farebbe sentire che questo investimento è sicuro?”
- “Ha avuto esperienze simili in passato?”
Questa fase serve a raccogliere informazioni utili per rispondere in modo mirato. Ma serve anche a dimostrare interesse genuino, cominciando a conquistare la fiducia del prospect.
Respond: personalizza le risposte
A questo punto possiamo procedere con la gestione delle obiezioni del cliente, calibrando la nostra risposta rispetto a ciò che abbiamo ascoltato, riconosciuto ed esplorato.
Il nostro obiettivo, ora, non è quello di convincere il prospect, ma di allinearci con le sue esigenze e trovare un modo per eliminare qualsiasi tipo di dubbio. Potremmo quindi dover fornire dai dati aggiuntivi fornire un dato in più, chiarire un fraintendimento, raccontare dei casi in cui abbiamo risolto situazioni analoghe alla sua o mostrargli le alternative possibili.
Perché il metodo LAER funziona anche nel B2B
Nel B2B, le obiezioni sono articolate perché spesso non vengono poste da una sola persona, ma da un gruppo decisionale. Il metodo LAER aiuta a gestire la conversazione con lucidità e a trattare ogni interlocutore con rispetto, senza farsi trascinare da emozioni e impulsi.
Potrai così costruire una cultura commerciale più matura: meno ansiosa, meno aggressiva e più orientata alla relazione, ed educare il cliente al dialogo.
Non tutte le obiezioni vanno vinte, ma tutte vanno comprese
Non bisogna pensare che ogni obiezione debba essere gestita a tutti i costi: alcune servono solo a capire che il cliente non è quello giusto, o che il momento non è adatto. Tuttavia, imparare a gestirle con un metodo definito offre la possibilità di trasformare anche i “no” in occasioni per migliorare la propria proposta e correggere il messaggio che si desidera trasmettere.
Se hai bisogno di supporto nella gestione delle obiezioni del cliente, scrivici: possiamo aiutarti a capire quali sono le principali insicurezze del tuo pubblico e come risolverle.
