Capire quali sono i sei pilastri della customer experience ci permette di avere un quadro chiaro di ciò che rende efficace la relazione tra un’azienda e i suoi clienti. Oggi, infatti, chi acquista non valuta solo il prodotto o il servizio, ma interpreta ogni interazione come parte di un’esperienza più ampia: dall’informazione iniziale alla fase di acquisto, passando per l’assistenza e le comunicazioni successive. È in questo percorso, tecnicamente definito Customer Journey, che si costruisce la fiducia, si alimenta la soddisfazione e si crea la possibilità di una relazione continuativa.
Nel tempo, diversi istituti di ricerca hanno cercato di definire quali fattori influenzino maggiormente la percezione del cliente. Tra i modelli più citati a livello internazionale c’è quello elaborato dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG, che identifica sei aree fondamentali su cui si basa un’esperienza efficace. Sono pilastri riconosciuti in diversi settori e mercati, poiché rispecchiano bisogni umani universali: sentirsi capiti, rispettati, supportati e valorizzati.
Analizziamo dunque quali sono i sei pilastri della customer experience nel dettaglio e vediamo come si applicano in pratica all’interno delle imprese che desiderano migliorare la relazione con i propri clienti.
Personalizzazione
Il primo pilastro è la personalizzazione, intesa come la capacità di riconoscere la persona che c’è dietro ogni interazione. Ciò significa offrire percorsi su misura, proposte rilevanti, comunicazioni che tengano conto delle preferenze, dei comportamenti e delle esigenze specifiche del cliente. Il cliente deve sempre sentirsi compreso e considerato.
Nella pratica, possiamo tradurre questo concetto in un uso più attento dei dati presenti nel CRM, in suggerimenti pertinenti, in un approccio consulenziale che si adatta alla specifica situazione. Quando un’azienda riesce a offrire questo tipo di attenzione, il cliente percepisce immediatamente un valore aggiunto e tende a instaurare un rapporto stabile e continuativo.
Integrità
L’integrità riguarda la coerenza tra ciò che l’azienda promette e ciò che effettivamente offre. È il pilastro della fiducia, costruito attraverso trasparenza, correttezza e comportamenti costanti nel tempo. Anche una comunicazione chiara e onesta rientra in questo ambito, perché definisce un rapporto in cui il cliente percepisce affidabilità e rispetto.
Quando le imprese agiscono con integrità, ogni interazione diventa prevedibile nel senso positivo del termine: il cliente sa che le informazioni saranno corrette, che i tempi comunicati verranno rispettati, che eventuali problematiche saranno affrontate apertamente. L’integrità non richiede grandi azioni, ma una somma di piccoli gesti coerenti.
Gestione delle aspettative
Sapere qual i sono i sei pilastri della customer experience significa anche riconoscere il ruolo centrale della gestione delle aspettative. Ogni cliente sviluppa un’idea più o meno definita di ciò che dovrebbe accadere durante il suo percorso: tempi di risposta, modalità di consegna, livello di supporto, qualità del servizio.
Un’azienda che comunica in modo chiaro, definisce cosa è incluso nella sua soluzione e cosa non lo è, anticipa eventuali criticità e assicura trasparenza nelle tempistiche, permette al cliente di sentirsi guidato e rassicurato. Quando le aspettative sono allineate, la relazione prosegue in modo sereno; quando vengono superate, si genera un impatto positivo e memorabile.
Risoluzione
Anche nelle aziende più organizzate possono verificarsi errori, ritardi o disservizi. È pressoché impossibile garantire l’assenza di problemi, ma ciò che fa la differenza è la capacità di gestirli con rapidità, competenza e responsabilità. La risoluzione, infatti, è uno dei pilastri più incisivi nella percezione della qualità di un servizio.
Fornire risposte tempestive e soluzioni concrete al cliente ci permette di trasformare in un’esperienza positiva anche le situazioni inizialmente spiacevoli. È la dinamica del “service recovery”: risolvere un problema in modo efficace può addirittura rafforzare la fiducia e consolidare il rapporto nel tempo.
Tempo e impegno
Questo pilastro riguarda la facilità con cui il cliente riesce a completare il proprio percorso. Processi troppo complicati, passaggi superflui e interfacce poco intuitive generano frustrazione e allungano i tempi di decisione. Quando invece l’esperienza è semplice, fluida e immediata, il cliente la percepisce come positiva e rispettosa del suo tempo.
Ridurre lo sforzo richiesto al cliente significa ottimizzare i flussi, migliorare l’usabilità dei canali digitali, semplificare la comunicazione e chiarire le fasi operative. È uno degli elementi più apprezzati, siccome incide direttamente sulla quotidianità dell’utente.
Empatia
L’empatia è la capacità di comprendere la prospettiva del cliente e rispondere con sensibilità, ascolto e attenzione. Va ben oltre la semplice gentilezza: è un modo di comunicare che dimostra interesse reale per le esigenze dell’altra persona, valorizzando la sua esperienza.
Un’azienda in grado di mostrare empatia promuove delle interazioni più umane e meno meccaniche. Questo aspetto è particolarmente importante nei momenti delicati, come l’assistenza post-vendita o la gestione dei reclami, dove il cliente ha bisogno di sentirsi compreso prima ancora di ricevere una soluzione.
L’importanza dei sei pilastri
I pilastri citati sono il risultato di anni di analisi condotte su milioni di clienti in tutto il mondo. Le aziende che presentano livelli elevati per tutti questi fattori tendono a ottenere una maggiore fedeltà, una reputazione più solida e prestazioni commerciali più stabili nel tempo.
Al contrario, trascurare uno o più pilastri può generare un aumento della frustrazione, una riduzione della fiducia e un indebolimento della relazione con il cliente, con conseguenze dirette sui risultati dell’attività.
Verso una customer experience più efficace
L’applicazione dei sei pilastri richiede un approccio trasversale, poiché coinvolge marketing, vendite, assistenza, operations e management. Ogni reparto contribuisce a modellare l’esperienza percepita, e la coerenza tra i diversi punti di contatto è uno degli aspetti più importanti per il cliente.
Riconoscere qual i sono i sei pilastri della customer experience è, comunque, solo il primo passo. Occorre poi trasformarli in processi, competenze e azioni quotidiane. È un lavoro continuo che produce risultati nel tempo e che diventa un vantaggio competitivo soprattutto in quei mercati in cui la relazione vale quanto il prodotto.